顾客不进你的店,也是有原因的!

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许多零售店老板都会遇到这样的情况:别人家的店里人来人往,生意兴隆,自己在店内苦苦等半天,却不见一个顾客上门买东西。这种情况除了地理位置的原因外,大多数是由于店铺自身的问题造成的。想让顾客走进你的店铺,首先就是要让顾客喜欢上你的店,否则不管你如何努力,顾客都不会选择进店。但是在店铺经营中,总会有些小细节会让顾客感到不舒服,经营者自己却没有注意到。

01 购物环境让顾客望而却步

店铺的环境是消费者非常在意的关键点之一。人们总是希望购物的地方干干净净、清清爽爽。干净整洁、陈列美观的店铺环境有利于让顾客心情舒畅,也影响着店铺的销量。购物环境差的店铺有三种共性:

一是卫生条件较差。店铺商品堆放杂乱,地板污迹斑斑,店内散发着异味。这样的购物环境会影响顾客的购物心情,让顾客望而却步。

二是陈列杂乱无章。商品陈列随意摆放,杂乱无章,没有层次感,整体效果差,给顾客留下一种“乱哄哄”的感觉。

三是商品价签不规范。通常顾客最关注或是第一眼看到的就是商品的价格,标签混乱,字迹或数字不清,又或是张贴位置不规范,都会导致顾客的耐心受损,进而离店。

客户经理支招:伴随着“好看的人才有青春”、“这是一个看脸的时代”这些被网友热烈调侃的网络热词出现,我们不难发现店铺也开始拼颜值了。有多高的颜值,就有多大的进店率。看脸时代,消费者没耐心通过你邋遢的外表去欣赏内涵。因此,要想让顾客愿意进店,就要在购物环境上下工夫。

首先,店铺内外环境要始终保持干净、整洁,门头店招避免有污渍和灰尘。其次,商品陈列要根据店铺的大小进行合理的规划,既让顾客感受到商品的丰富和琳琅满目,也不要让人感觉到拥挤不堪。最有价格优势的引流商品要放在店铺显眼的位置,最佳性价比和最容易走量的商品放在店中央,或者顾客最容易停留的地方,这样可以起到吸引顾客的目的。第三,要规范使用价格标签,做到字迹清晰、位置正确。严格做到一货一签,防止出现有货无签,有签无货的现象。价格变动时要及时更换价签,做到货、价、签相符,避免给顾客带来误会。

02 商品品质让顾客大失所望

商品品质是判断商品使用价值的重要尺度,商品品质不仅关乎商品的使用安全,也是影响是否满足消费者购物需求的关键因素,关系到店铺的生存与发展。每个顾客都希望买到的商品货真价实、物有所值或物超所值。丰富多样的高品质商品不仅可以为商家带来丰厚的利润,还能为自身赢得好的口碑。然而,却有一些店铺的商品存在方方面面的问题。

一方面,商品同质化,缺乏竞争力。看到别人什么商品卖得好,就一窝蜂地都卖什么商品,很少有考虑自己的店铺的定位是什么,商品有什么特色,竞争力如何。商品同质化导致顾客没有忠诚度,甚至流失严重。

另一方面,进货渠道乱,质量没保障。为追求利益最大化,不惜牺牲顾客的利益和店铺声誉购进质量没有保障的“三无”商品或假冒伪劣商品。当你把质量没有保障的商品买给顾客时,就为自己的店铺埋下了一颗雷,随时都会爆炸。因为一旦顾客醒悟过来,就会四处为你做宣传,让你声名狼藉。

客户经理支招:保障商品质量,永远是商家坚守的底线。而商品的品质和性能是影响顾客喜好的重要因素,优质的商品能够赢得顾客的青睐,提高忠诚度和口碑传播。在选择商品时,要坚持优质、正品原则,货比三家,严格把关。在选择商品前,要关注批发商的信誉和口碑,查询商家的评价和评级,了解其他消费者商品和服务的反馈。购进商品时,不但要看价格,还要综合考虑商品的品质、特色,通过对比,购进最佳性价比的商品。加强商品渠道货源的审查以及商品所属供应商的资质审核,杜绝假冒伪劣商品进入店铺,给店铺的声誉带来不良影响。

值得特别强调的是,卷烟这种特殊的商品,一定要从烟草公司订货,不可贪图一时之利,购进低价烟、回流烟、高仿烟。如果购进了上述卷烟,不但对顾客的利益造成损害,而且还会受到相关部门的严厉惩罚。

03 服务细节让顾客不能认同

随着生活水平的提高,人们在消费过程中越来越注重服务品质。在商品品种、质量和价格大体相当的情况下,谁能注重经营细节,为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。然而,总有一些店铺不注重细节服务,让顾客心里不舒服。主要表现在两个方面:

一是对待顾客不一视同仁。面对众多的顾客,不能做到对每一个顾客公正服务、公平对待,一视同仁,出现厚此薄彼的现象。对购物的顾客热情有加,对闲逛的顾客态度冷淡。还有的对老顾客价格优惠,对新顾客没有优惠。这些不平等待遇,一旦顾客私下交流发现后,不但会产生不信任心理,而且会引起矛盾,甚至引起顾客的误解和偏见,从而影响店铺的声誉。

二是售前售后态度大不同。选购商品时,对待顾客如同上帝,热情接待,细心服务。而购买后一旦商品出现质量问题,就找出种种不退、不换的理由,让顾客体验到“冰火两重天”的落差。这种“变色龙式”的嘴脸只会让顾客厌恶,从而远离你的店铺。

客户经理支招:不注重服务细节,在经营中出现服务打折的现象,顾客不会给你解释的机会,掏同样的价钱,享受打折的服务,很难再来。与其想尽千方百计让顾客满意,不如提高服务质量,让顾客对我们的服务无可挑剔,没有“不满意”。

做生意,其实就是一个恋爱的过程,而服务就是让顾客了解你,爱上你的一种手段。经营中要善待顾客,不把顾客当外人。无论顾客买不买东西,都是上帝,都要热情接待,真诚服务。不给顾客甩脸子,不让顾客不痛快,让每一位进店的顾客都能感受到店铺的温暖。善待每一位顾客,能起到一传十、十传百的效应。当顾客想购物的时候,就会想到你的铺。

要畅通退换货渠道,让顾客购物无忧。要借鉴电商7天无理由的做法,只要不影响第二次销售,不问理由,不搪塞刁难,一律按顾客的要求予以退换货,并做到不甩脸,不赌气,以微笑面对顾客。这样,才能让顾客做到无忧购物,并对店铺有良好的印象,最终形成口碑传播。

在残酷的市场竞争下,生意越来越难做。要想改变店铺不景气的现状,就要改掉经营中的不良行为,从顾客的角度去想问题,做生意。通过优化购物环境,提升商品品质,优化服务举措,来赢得顾客的信任。只有这样,顾客才愿意不断光顾你的店铺,你才能创造一个值得传播的好口碑,从而把自己的生意做大做强。

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